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et le dimanche et jours fériés de 10H à 19H
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Le service après vente des voyages organisés

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La responsabilité en cas de litige


En cas de litige avec une agence de voyage, selon la loi, la responsabilité n'est pas identique si elle concerne une prestation seule et un voyage à forfait (ou voyage organisé) qui comporte au minimum deux prestations (par exemple, transport et logement ou logement et excursions). Pour les prestations hors forfait, Voyaneo n'est qu'un intermédiaire entre le client et le prestataire. Ces derniers se partagent donc la responsabilité en cas de litige. Lors d'un voyage à forfait, la responsabilité est automatiquement celle de l'agence de voyage, qu'elle soit en boutique ou en ligne, même si elle fait appel à des prestataires extérieurs.


Elle est tenue de fournir toutes les prestations qui sont prévues dans le contrat de voyage. Si les prestations ne sont pas conformes à celles prévues ou si elles se révèlent décevantes, il faut contacter au plus vite l'agence de voyage car elle a l'obligation de fournir au minimum des prestations équivalentes à celles prévues ou d'en rembourser la différence. Par contre, l'agence de voyage ne sera pas considérée comme responsable si des événements sur lesquels elle n'a aucune emprise perturbe le déroulement d'un voyage, comme des fêtes nationales, des carnavals ou encore des jours fériés. C'est pourquoi il est préférable de se renseigner sur les événements locaux avant de faire des réservations pour un voyage.


Les réclamations pour la mauvaise exécution voire pour l'inexécution du contrat de voyage doivent être faites de manière individuelles et signalées au prestataire se trouvant sur place dans les 24 heures suivant l'arrivée. Il faut faire une constatation écrite de la réclamation au prestataire et en adresser une copie à Voyaneo dans un délai de 30 jours maximum après le voyage. Le service après vente de Voyaneo ne donnera aucune suite aux réclamations qui lui parviennent hors délai et fournira une réponse définitive en prenant en compte le délai de réponse ainsi que le prestataire concerné. Les réclamations doivent impérativement être faites par écrit : elles ne seront pas acceptées par téléphone et les bureaux de l'entreprise ne sont pas ouverts au public. Les assurances voyage ne sont pas intégrées dans les réservations de voyage sauf en cas de mention contraire. Si un client tient particulièrement à souscrire à une assurance voyage et/ou à une assistance voyage, il doit sélectionner celle qui lui convient lors de la réservation de son voyage puis contacter le service clientèle de Voyaneo.


Après le voyage


Les différents problèmes bagages : retard, dégradation, perte et vol


Dans le cadre des voyages organisés, chaque agence de voyage a une politique qui lui est propre en ce qui concerne les litiges bagages. Si les bagages d'un client ont un excédent de poids, il sera dans l'obligation de payer le supplément directement à la compagnie aérienne. Si les bagages sont perdus, détériorés, en retard ou volés, Voyaneo ne sera en aucun cas tenu pour responsable. Par conséquent, le client doit s'adresser directement à la compagnie aérienne en cas de problème bagage, et ce avant de quitter l'aéroport, afin qu'elle constate le retard, la détérioration, la perte ou le vol des bagages. Contacter Voyaneo pour les litiges de bagage ne sera donc d'aucune utilité.


Le client doit, pour sa réclamation, faire une déclaration et y joindre plusieurs documents originaux dont le titre de transport et le coupon d'enregistrement du bagage. Il est préférable de joindre à sa réclamation des photos ainsi que des justificatifs estimant la valeur des biens endommagés, perdus ou volés. Le client peut souscrire à une assurance pour que les problèmes liés aux problèmes bagages soient réglés plus facilement s'ils surviennent. Bien entendu, pour que l'assurance fasse son travail dans les meilleures conditions, il faut écrire et lui envoyer la déclaration de perte, de détérioration ou de vol dans le délai prévu dans le contrat. Il vaut mieux faire la déclaration au plus vite (autrement dit, ne pas attendre après le voyage) pour que le problème soit réglé le plus rapidement possible et que le client puisse continuer son voyage, l'esprit plus tranquille.


Déposer son avis à la suite de son voyage


Dépendant d'une société européenne de droit français, les contrats de Voyaneo doivent respecter la loi française. Il est possible de laisser des avis voyage à la suite de ses déplacements sur la page Facebook de Voyaneo afin de partager son expérience avec cette agence de voyage, notamment en évoquant les prestations accomplies, le respect du contrat passé, l'efficacité de son service après vente, en résumé tout ce qui concerne les services fournis par Voyaneo lors de son voyage et de l'accompagnement du client lors de ses démarches. Par conséquent, il est particulièrement facile et simple de déposer son avis après son voyage. Il est également possible de lire les avis voyage des autres clients et, ainsi, de partager leur expérience et de voir ce qu'ils ont vécu avec Voyaneo.


Après le voyage avis


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