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Annulation d’un voyage organisé de la part d’un Tour-opérateur

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Les voyages organisés figurent parmi les types d’activités les plus prisées dans l’univers du tourisme. Cette notoriété est la conséquence directe de la richesse et de la diversité des destinations, mais aussi du fort développement des tour-opérateurs. Malheureusement, les voyages ne se passent pas toujours comme prévu. Certains aléas peuvent survenir pour perturber le déroulement du planning préétabli par les tours opérateurs. Dans certains cas, les agences de voyages sont même contraintes de décider d'une annulation du voyage organisé, prévu des mois à l’avance. Celle-ci est souvent prise dans le souci de préserver l’intérêt des clients pour différents motifs (manque de participants, alertes météo…).


Pas assez de participants : un motif d’annulation majeur pour les tours opérateurs


Le manque de voyageurs est l’une des raisons les plus courantes qui causent l’annulation d’un circuit. Les tour-opérateurs sont dans l’obligation d’annuler l’offre afin d’éviter de grandes pertes financières. En dépit des législations touristiques, les voyagistes sont dans l’obligation d’informer les participants dans un délai déterminé.


Annulation par manque d’effectif


L’annulation d’un voyage organisé peut être effectuée à l’initiative des participants ou du voyagiste initiateur du programme. Peu importe le cas, la décision d’annuler doit être prise dans le souci de veiller sur l’intérêt de chacune des deux parties. Les tours opérateurs annulent des voyages initialement prévus à une date précise en raison d’un manque de participants. Il s’agit d’un facteur déterminant puisque ces professionnels comptent sur le nombre de voyageurs pour rentabiliser leurs activités. Ils risqueront donc d’enregistrer de cuisantes pertes si le nombre minimum de participants n’est pas atteint.


Obligation d’informer en cas d’annulation


L’annulation par le tour-opérateur d’un voyage organisé doit être effectuée suivant certaines procédures, démontrant le professionnalisme dudit tour-opérateur. Le respect de la législation en la matière permet également d’éviter le paiement de certaines pénalités, exigibles dans certains cas. L’obligation d’informer à l’avance les clients permet à chacun de se réorganiser et de prendre les mesures appropriées. Certains tour-opérateurs proposent en effet des packages dynamiques à leurs clients. Souvent, il s’agit d’un ensemble complet de prestations incluant voyage, déplacement, hôtel et restauration. Dans ce cas, l’information au préalable des clients prend tout son sens en cas d’annulation voyage ; ceci en raison de l’importance des sommes engagées dans la préparation d’un tel voyage.


Aeroport


Problème technique : soulevé pour assurer la sécurité des voyageurs


Les soucis techniques peuvent entrainer l’annulation d’un voyage. Suite à une telle situation, un tour-opérateur doit suivre diverses procédures, notamment concernant l’information des personnes déjà inscrites sur l’offre.


Contrôle et maintenance systématique des véhicules


Outre le fait du manque d’effectif, les voyages organisés peuvent aussi être annulés pour des motifs en rapport avec un problème technique. Les agences de voyages spécialisées dans l’organisation de séjours découvertes rencontrent souvent cette situation. Avant et après chaque voyage, les véhicules sont soumis à un ensemble de contrôles, établis pour vérifier l’état de toutes les pièces stratégiques du véhicule. Cette vérification peut aboutir à la détection d’un problème technique suffisamment inquiétant pour remettre en cause le bon déroulement du voyage prévu. Le cas échéant, la sécurité des clients doit primer sur tout le reste. L’ajournement ou l’annulation du voyage est alors souhaitable. Ces problèmes techniques peuvent également survenir au niveau logistique, ne permettant plus d'accueillir les voyageurs dans des conditions acceptables.


Délai d’information des passagers


En cas d’annulation avant départ, les clients doivent être informés comme il se doit. Normalement, le forfait voyage proposé mentionne d’éventuels cas d’annulation ainsi que les mesures à prendre. Selon les textes en vigueur à ce sujet, l’obligation d’informer se fait comme suit :


  • 20 jours avant le départ pour un voyage de plus de 6 jours ;
  • Au moins 7 jours avant si le voyage dure 2 à 6 jours ;
  • Pour un court déplacement de 2 jours ou moins, 48 heures avant selon l’article L211-14 du Code du tourisme.

Le non-respect des termes de législation ouvre droit à des indemnités ou pénalités assignées à la partie à l’origine des désagréments subis par l’autre. Le montant de ces sommes à payer augmente à l’approche du départ. Donc, il est préférable de communiquer une décision d’annulation voyaneo bien assez tôt pour limiter les incommodités causées. C’est pourquoi il faut penser à limiter autant que possible les désagréments lorsqu’un tour-opérateur annule un voyage.


Voyage annulé


Insécurité : la réputation du tour-opérateur en dépend


La déclaration d'insécurité par le ministère des affaires étrangères peut amener l'annulation totale d'un voyage. Les voyagistes sont responsables de la sécurité des voyageurs.


Les zones à risques


Pour les agences opérant au niveau international, l’insécurité est souvent soulevée comme un motif d’annulation par le tour-opérateur d’un voyage organisé. L’objectif avec ce genre de décision consiste avant tout à préserver l’intégrité physique des voyageurs et l’ensemble des participants (chauffeur, guide, bagagiste…). L’annulation d’un voyage pour des raisons de sécurité concerne en général les destinations situées dans les zones à risques : les pays du Golf, au Moyen-Orient, en Afrique … Il faut reconnaître que ces endroits regorgent de lieux et de monuments qui valent le détour. Cependant, les fortes tensions qui y sévissent, expliquent les cas récurrents d’annulation de voyage vers ces destinations. Les cas d’enlèvement de touristes se multiplient également ces derniers temps dans les quatre coins du monde.


Les cataclysmes


La survenance de séismes, de tsunami, d’inondations ou de tempêtes tropicales est également susceptible de perturber la tenue d’un voyage organisé. Ces phénomènes peuvent en effet porter gravement atteinte à la sécurité des participants. C’est pourquoi le tour-opérateur annule. Le cas échéant, le mieux serait d’ajourner celui-ci à une date ultérieure, lorsque les choses redeviennent normales. Les textes de loi en vigueur ouvrent également la voie à des compromis conciliant l’intérêt des tours opérateurs et celui de leurs clients en cas d’annulation. Ces dispositions font cependant souffler des vents de contestation chez certains professionnels du voyage organisé. La législation européenne prévoit un certain nombre de directives à ce sujet. Selon Bruxelles, article 10.2 : « Des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant sur le lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur le forfait ».


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